Müügis populaarsed aktiivse kuulamise tehnikad ja nipid

Selles artiklis räägime aktiivse kuulamise tehnikast, mis on kaupade või teenuste müümisel kõige tõhusam..

Kellelegi ei meeldi, kui vestluse ajal vestluskaaslane ei pööra teie sõnadele mingit tähelepanu, olles täielikult enda mõtetesse sukeldatud. Võib-olla ta kuulab, ainult ta ei näita oma huvi öeldu vastu, s.t. ei demonstreeri aktiivse kuulamise tehnikaid: vaatab küljele, ei esita vastusküsimusi ega vasta teie küsimustele.

Sellise käitumise põhjused võivad olla erinevad, kuid mõju on alati sama - vestluspartneri rahulolematus sõnadele vajaliku tähelepanu puudumisega..

Seetõttu on aktiivse kuulamise meetodite uurimine oluline müüja töö kvaliteedi parandamiseks, kliendi rahulolu suurendamiseks ettevõtte tööga..

Aktiivse kuulamise tehnika müügis

Neid tehnikaid valides saate märkimisväärselt tõsta klientide usalduse taset, näidata vestluspartnerile, et tema arvamust võetakse alati kuulda, võetakse arvesse, saate juhtida vestluse emotsionaalset tausta, meelde jätta kuuldud teavet täpsemini ning ärgitada ka ostjat oma arvamust aktiivsemalt väljendama, emotsioone väljendama..

Nad ütlevad, et müüjad tulid aktiivse kuulamise meetoditega välja selleks, et saada klient juttu, saada võimalikult palju teavet. Nüüd pidage meeles, millistes müügi etappides soovime külastaja kohta võimalikult palju teada saada? Vajaduste väljaselgitamisel ja vastuväidetega töötamisel.

Selleks, et külastaja saaks hakata rääkima oma soovidest ja hirmudest, ei piisa esitatud küsimustele. Samuti on vaja julgustada inimest väljendama ennast välimuse, žestide, näoilmete abil, mis näitavad, et olete loost huvitatud..

Saate näidata kliendile oma huvi verbaalselt (sõnades) ja mitteverbaalselt (žestide ja näoilmetena).

Mitteverbaalse aktiivse kuulamise tehnikad:

  • helide, hüüumärkide ja sõnade hääldus ("jah", "aha", "tõesti", "tõesti", "mida sa ütled?");
  • demonstratiivsete žestide kasutamine (noogutamine, torso või pea ette kallutatud);
  • avatud poosi kasutamine ilma ristamata käte ja jalgadeta;
  • silmside vestluspartneriga (mõne sekundi jooksul oma pilgu fikseerimine, siis mitu korda pilgu nihutamine küljele) näitab, et kuulate. Võib kombineerida pea noogutusega.
  • tehnikad vestluspartneri pooside ja žestide peegeldamiseks (kui klient võtab vastu sama poosi, ainult peegelpildis). Samuti saate liigutusi kopeerida või jätkata.

Aktiivse kuulamise verbaalsed (kõne) tehnikad müügis:

  • viimaste sõnade kordamine;
  • nimetatud mõtte ümber sõnastamine (kordamine);
  • mõtte kordamine, muutudes selle konteksti müüja kasuks;
  • kasutades avatud küsimusi, et julgustada klienti rääkima.
  • täpsustavate küsimuste kasutamine detailide või emotsioonide selgitamiseks;
  • vestluse kokkuvõtmiseks vestluspartneri öeldu 2-3 lausega ümber jutustamine.

Miks küsida aktiivsel kuulamisel avatud küsimusi?

Müüja põhiülesanne on leida kliendilt võimalikult palju teavet tema vajaduste kohta. Sel eesmärgil küsitakse suunatud avatud küsimusi, millele on vaja üksikasjalikku vastust. Võite küsida erinevaid küsimusi, kuid need vihjavad müüja jaoks olulise suuna vastustele:

  • "Mida sa arvad…. ",
  • "Kuidas sa suhtud....?",
  • "Mida te praegu kasutate...?",
  • "Mida sa tahaksid parandada...?",
  • "Millised funktsioonid on teie jaoks põhimõtteliselt olulised...?".

Miks küsida täpsustavaid küsimusi?

Täpsustused võimaldavad teil saada müüja jaoks olulistes küsimustes üksikasjalikumat teavet ja näidata ka inimesele, et nad kuulavad tähelepanelikult. Selleks kasutage parafraseerides (vestluspartneri fraasi kordamine) küsitava kontekstiga: "Halb kvaliteet?", "Te ütlesite, et halb kvaliteet...?", "Kuidas saite aru, et toode on halva kvaliteediga?" jt. Vastuväitega töö on üles ehitatud sarnaselt, ma pole sellest huvitatud.

Mida kasutatakse aktiivsel kuulamisel parafraseerimisel?

Parafraseerides, st korrates teisisõnu vestluspartneri fraasi, näitate, kui tähelepanelik olete sõnade suhtes, olete huvitatud öeldust. Lisaks on see meetod kõige mugavam vestluse konteksti õige mõistmise selgitamiseks. Selleks kasutatakse järgmisi tüüpilisi fraase: "Teisisõnu, sina......", "See tähendab, sina....", "Kas ma saan sinust õigesti aru,....", "See on umbes...", "Niisiis, sa arvad, et …. " muud.

Juhtub, et vestluse ajal näitavad müüjad üles liigset innukust ja teevad vigu, mis rikuvad üldmulje. Vaadake müügiteenindajate klienditeeninduse kõige tavalisemat üleastumist, võite teha ka neid..

Selle video kaja, parafraasi, peegelpildi ja kokkuvõtte rakendamine:

Altpoolt saate vaadata Maxim Kurbani koolitust, mis arendab aktiivse kuulamise oskust:

  • Müüja järeldab klienti kuulamata ette, et vajab.
  • Töötaja korrigeerib dialoogi käigus kliendi stressi, kõneharjumusi.
  • Vestluse ajal pöördub töötaja ära või otsib pikka aega eemale.
  • Töötaja ei lase kliendil fraasi lõpuni välja öelda, katkestab ta lause keskel.
  • Töötaja teeskleb kuulamist, kuid mõtleb ise välja oma probleemid.
  • Müüja käitub ülbelt.
  • Müüja teeb tema välimuse põhjal eelnevalt järeldused kliendi maksevõime kohta.

Kui olete teenuste või kaupade müümisel altid sedalaadi vigu suhtluses tegema, arendage kindlasti aktiivse kuulamise ja suhtlemisoskust..

Aktiivne kuulamine: kuidas juhtida läbirääkimisi ilma midagi endale kinnitamata

Nagu teate, ei tähenda kuulamine kuulmist. Kuidas õppida vestluspartnerit õigesti tajuma, et vestlust õiges suunas suunata?

Kuulamist on tavaliselt kahte tüüpi: aktiivne ja passiivne..

Passiivne kuulamine on see, kui te ei näita vestluspartneri kõne ajal oma osalust. Kui kaasate kuulamisega verbaliseerimise, siis võib seda pidada aktiivseks kuulamiseks. Peamine idee on see, et tajuksite saadud teavet õigesti ja toetaksite vestluspartneri positsiooni, stimuleerides teda sel viisil teiega edasist dialoogi pidama. Aktiivne kuulamine on läbirääkimiste suunamiseks hädavajalik.

Aktiivse kuulamise põhimeetodid

Tegelikult pole aktiivse kuulamise meetodite valik nii lai. Minu arvates väärib märkimist neli peamist:

  1. Interjektide kasutamisel põhinev meetod. Kui keegi teile midagi ütleb, kasutate vahelesegamisi "jah", "nii". See on lihtsaim meetod, mida kõik inimesed tegelikult kasutavad..
  2. Kajameetod. See seisneb selles, et hääldate sõna või fraasi osa, mille vestluskaaslane teile just ütles. Seda tehakse selleks, et: a) rõhutada vestluspartneri öeldu olulisust; b) looge sild vestluspartneri öeldu ja öeldu vahel; c) võtke endale aeg maha. Läbirääkimiste käigus mobiliseeritakse teid ja teie mõtlemiskiirus on suurem kui tavalistes olukordades, nii et mõnikord piisab kajalausest, et mõelda, mida järgmisena öelda. Sa ei pane end lihtsalt kinni, vaid korrata mõnda fraasi ja mõelda, kuidas vestlust jätkata..
  3. Kokkuvõtlik meetod. Selle meetodi eripära on see, et te ei võta kokku kõike, mida vestluspartner teile ütles, vaid ainult seda, mis on teile kasulik kokku võtta. Seda meetodit kasutades saate suunata läbirääkimised müüjale kasulikus suunas..
  4. Parafraseerimise meetod. Sa räägid tegelikult ümber seda, mida klient soovib, kuid seda enda sõnul.

Tuleb märkida, et aktiivse kuulamise meetodeid kasutatakse kõige sagedamini koos küsitlemistehnikaga. Juhtub midagi sellist: küsitakse avatud küsimust, millele ei saa vastata monosümbolites, ja huvitatud isik, võttes arvesse sellele küsimusele antud vastust, kasutab aktiivse kuulamise meetodit..

Aktiivse kuulamise tehnika kasutamine läbirääkimistel

Läbirääkimiste ajal on seatud nii ülemaailmne eesmärk kui ka vahe-eesmärgid. Kõigil läbirääkimistel on mitu lõpuleviimise võimalust: parim (kõigi vahe-eesmärkide saavutamine ja lepingu allkirjastamine), optimaalne (arutati kõiki vahe-eesmärke, mõni saavutati, mõni mitte) ja halvim variant (nad ei saavutanud midagi, nad ei arutanud kõike, vaid jätsid endast hea mulje).

Ühe eesmärgiga läbi rääkida on riskantne, kuna manööverdamisruumi pole.

Aktiivne kuulamine toimib abivahendina vajaduste väljaselgitamise etapis. Kõigil muudel etappidel kasutatakse ka aktiivset kuulamist, kuid vähemal määral. Samuti võib mõjujõud olla väiksem, kui inimene saab selle meetodi abil aru, mida soovite saavutada. Kuid see ei tähenda, et see ei tööta..

Läbirääkimiste käigus võivad tekkida konfliktsed olukorrad. Aktiivse kuulamise tehnika kasutamine on üks konfliktist väljumise etappe. Aktiivset kuulamist konflikti ajal, emotsionaalse haripunkti hetkel, siiski ei kasutata, sest sellel võib olla vastupidine efekt..

Emotsionaalse stressi ja emotsionaalse purske olukordades töötab aktiivne kuulamine miinuses, mitte plussis..

Konflikte on neli etappi:

  1. Eskalatsioon (vastasseisu tekkimine). On vaja kuulata tähelepanelikult, kuid kuulata vaikides, passiivselt.
  2. Kulminatsioon (emotsionaalne intensiivsus). Ka siin kasutatakse passiivset kuulamist..
  3. Konflikti dünaamika vähendamine. Väljendatud mõistmist ja kahetsust juhtunu pärast.
  4. Konflikti lagunemise staadium. Pakutakse lahenduse võimalusi.

Aktiivset kuulamist saab kasutada kahes viimases etapis pärast seda, kui olete vestluskaaslase emotsionaalsusega hakkama saanud ja arutanud sellest olukorrast väljapääsu võimalusi, kokku leppinud kokku.

Nende lihtsate meetodite kasutamine aitab saavutada kliendi usalduse ja mõjutada läbirääkimisprotsessi, viies vestluse optimaalselt kasumlikule tulemusele..

Oleg Busygin, konsultatsiooniettevõtte Intake Consult tegevjuht, äritreener

Aktiivse kuulamise ämbliku vastuvõtmine

Läbirääkimiste tehnikate hulgas on tavapärane eristada aktiivse kuulamise meetodeid. Aktiivne kuulamine on oluline:

  • näidata tähelepanu vestluspartnerile, mõista tema öeldut;
  • kontrollige õigesti öeldu mõistmist;
  • aidake esinejal oma mõtteid avaldada.

Siin on 8 aktiivse kuulamise tehnikat:

Aktiivse kuulamise vastuvõtt 1. Vestluspartneri julgustamine, kinnitamine, aktiveerimine.

Pea noogutab kõnele, silmside.

Aktiivse ärakuulamise vastuvõtt 2. Selgitamine - taotlus täiendavate, täpsemate selgituste saamiseks.

Selgitavate küsimuste esitamisel küsitakse, kas on kahemõttelisi, tähendusrikkaid ja arusaamatuid punkte:

  • Kas võiksite korrata.
  • Ma sain ilmselt valesti aru. Tahtsite seda öelda.
  • Palun selgitage mulle täpsemalt.
  • Mida sa mõtlesid.
  • Mida sa aru saad.

Aktiivse kuulamise vastuvõtt 3. Kordamine - vestluspartneri sõnade sõnasõnaline kordamine.

Aktiivse kuulamise vastuvõtt 4. Ümbersõnastamine - kõneleja mõtete kordamine oma sõnadega:

  • Nagu ma sinust aru saan.
  • Kas sa arvad nii.
  • Parandage mind, kui ma eksin, kuid sain sellest aru.
  • Teisisõnu.
  • Kas ma sain sinust õigesti aru - sa ütlesid seda.

Korda küsitava intonatsiooniga:

  • Kas sa arvad nii.
  • Seega võime sellega nõustuda.
  • I.e.

Aktiivse kuulamise vastuvõtt 5. Vestluspartneri mõtete arendamine - ütluse allteksti hääldamine, väite tegeliku tähenduse leidmine.

Aktiivse kuulamise vastuvõtt 6. Vestluspartneri tunnete kajastamine - väide selle kohta, kuidas ma mõistsin teise tundeid:

  • Ma arvan, et tunned end kuidagi. ;
  • Tundub, et olete mures. ;
  • Väliselt tundub, et olete väga (väga). ;
  • Mulle jäi mulje.
  • Paistab, et see teid tõesti erutas!

Aktiivse kuulamise vastuvõtt 7. Tunnete eraldamine, empaatia.

  • Kui ma oleksin sina, tunneksin seda ka ise.
  • Jah, ma mõistan teie emotsioone.
  • Olen ka selles suhtes kindel..

Aktiivse kuulamise vastuvõtt 8. Üldistamine, tulemused (kokkuvõte).

  • Nii et üldiselt sa ütlesid.
  • Oma vestluses jõudsime järeldusele, et.
  • Öeldu kokkuvõtteks.
  • Kõigist, mida ma kuulnud olen, selgub.

KLIENDIGA VÕTLEMISE TÕHUSUSE VÄHENDAMISE TEHNIKA:

1. Ülekuulamine - vestluspartnerile arvukate küsimuste (mille päritolu pole talle selge) esitamine, tuginedes tema ettekujutusele olukorrast.

2. Eiramine - vestluspartneri huvipuudus:

  • katkestamine;
  • küsimusele vastamine küsimusega;
  • monoloog.

Mida veel teate aktiivse kuulamise tehnikatest??

Mis veel takistab läbirääkimistel hea kontakti loomist?

Aktiivne empaatiline kuulamine: tehnikad, tehnikad, reeglid, meetodid

Aktiivne empaatiline kuulamine: tehnikad, tehnikad, reeglid, meetodid

Täpsustus

Tavaline vestlus hõlmab palju tegematajätmisi, arusaamatusi ja innuendosid. Mõlemad pooled mõtlevad neile meelevaldses järjekorras, kuid aktiivse tajumisega ei saa seda lubada. Lõppude lõpuks on peamine eesmärk hankida tõest ja täielikku teavet vestluse teema kohta, samuti luua kontakt partneriga.

Seetõttu täiustab täiustamine korraga kahte funktsiooni:

  • selgitab, mida öeldi suunatud dialoogi kaudu;
  • võimaldab teil kõige teravamatest ja valulikumatest probleemidest õrnalt mööda minna.

See säilitab vestluspartnerite vastastikuse mõistmise ja usalduse..

Tõhusad aktiivse kuulamise tehnikad

Passiivse kuulamise muutmiseks aktiivseks kuulamiseks on palju viise. Lisaks ülaltoodud põhiteguritele on veel kolm tehnikat, millega tasub samuti tutvuda. Need aitavad teil protsessist kiiresti aru saada.

Aktiivse kuulamise tehnika
Funktsioonid:
Kaja
See seisneb partneri viimaste sõnade korrata, kuid küsitava intonatsiooniga

See on õige hetk, et selgitada ja näidata vestluspartnerilt saadava teabe olulisust. Isiksuse tähtsuse rõhutamine.
Tõlgendamine
Eeldab eelduste tegemist vestluspartneri sellise positsiooni eesmärkide ja põhjuste kohta dialoogis

Sageli algab fraas "ma eeldan, et tahtsite ülaltoodut saavutada...". Võimaldab näidata üles tõelist huvi teise inimese arvamuse vastu ja täpsustada üksikasju.
Parafraseerides
See on öeldu lühike kordamine. Lause alguses on fraas: "Kui ma saan õigesti aru, siis sa mõtled...". Võimaldab teil huvi üles näidata ja nüansse teada saada.

  • vestluse tõeliste tähenduste selgitamine;
  • dialoogi väärtust kinnitavate märkide avaldumine.

Tundes oma olulisust ja tõelist huvi vestluse vastu, muutub vestluskaaslane avatumaks. See aitab kaasa viljakale vastastikku kasulikule suhtlusele, usalduse tekkimisele, tugevatele suhetele. Sellised tulemused on väärtuslikud igas eluvaldkonnas (suhtlemine pereliikmete ja sõpradega, koostöö partnerite ja kolleegidega).

Empaatia on kõigi aktiivse kuulamise tehnikate ja võtete võimas võimendi. Inimesed, kes teavad, kuidas tunda teiste seisundit, suudavad kiiresti luua positiivse kontakti, kasutada mis tahes tehnikat sobivalt ja delikaatselt

Seetõttu on valitud tehnikate (allpool olevast loendist) kasutamise efektiivsuse suurendamiseks oluline töötada empaatia tasemel.

Paus

Kui vastane on oma loo lõpetanud, siis vaikige vaid mõni minut. Selline paus võimaldab teil kuuldut paremini seedida, eraldada emotsioonid vestluse tegelikust teemast.

Selline paus võimaldab rääkival inimesel teha pausi, meenutada midagi olulist ja öelda see ära. Sageli aitab selle tehnika kasutamine tal pärast lühikest pausi veelgi sügavamale avaneda.

Palun täpsustage

Mõnikord jääb vestluskaaslasel puudu oma loos palju olulisi ja huvitavaid detaile. Neile tähelepanu pööramine on suurepärane võimalus rõhutada temalt pärineva teabe väärtust ja siirast huvi selle vastu. Samuti aitab see aktiivse kuulamise tehnika vältida tegematajätmisi ja tugevdada usalduslikke suhteid, moodustades kujutluspildis vestluse teema tervikpildi.

Mõte arendamine

Mõnikord kaldub inimene vestluse olemusest kõrvale või ei leia teema jätkamiseks täpseid sõnu. Sel juhul on suurepärane abiline aktiivse kuulamise vastuvõtt, et arendada vestluse põhiidee. Esineja on vaja naasta dialoogi põhilõnga ja arendada seda koos temaga delikaatselt.

Sõnumi tegemine

Õrna tagasiside saamiseks kasutatav tehnika. Sõltuvalt situatsioonilistest omadustest saab seda rakendada kahes versioonis:

  1. Taju teade. Kuulaja jagab oma muljeid partnerist või otse juhtunud vestlusest. See lähenemisviis on eriti väärtuslik sidemete tugevdamiseks laste ja vanemate, abikaasade vahel.
  2. Enesetaju sõnum. Sel juhul kirjeldab kuulaja oma sisemist olekut pärast vestlust, toimunud muutusi.

Ükskõik, mis sõnumil sõnum on (positiivne või negatiivne), on oluline seda rahulikult, sõbralikult väljendada. Ebaviisakus, agressiivsed süüdistused ja muud tunnete väljendamise negatiivsed vormid tühistavad aktiivse kuulamise kogu tõhususe

Emotsioonidest rääkimine

See aktiivse kuulamise meetod hõlmab avatud vestlust vestluspartneri sisemise oleku kohta, soovi avaldamist või toetamist. Näiteks kui kõneleja on vestluse ajal väga ärritunud, rakendatakse seda tehnikat lausega "Ma näen, kui raske ja valus on teil sellest rääkida...". Aitab näidata empaatilist suhtumist, mis sageli on usaldusliku suhte aluseks.

Vestluse kohta kommentaaride tegemine

Vastuvõtt võimaldab teil väljendada lõpptulemust vestluse edukal (või vastupidi) arendamisel. Annab kommentaari mingist teemast ühise arusaamise saavutamiseks. Kui seda pole saavutatud, võib kommentaar kajastada arusaamatuse probleemi. Nii moodustatakse selle tõhusa lahendamise järgmine etapp (pärast vaidluse eseme täpset sõnastamist või kokkuleppe puudumist).

Aktiivne kuulamine telefonimüügis

Sellel telefonimüügi tehnikal on oma eripärad: juhil on vähem vahendeid aktiivse kuulamise hoidmiseks, kuna ta ei näe, kes on teisel pool. Telefonis rääkides on võimatu vestluspartnerit toetada žesti, pilgu, näoilmete abil

Seetõttu on siin olulisemad oratiivsed oskused: tuleb rääkida selgelt, selgelt, konkreetselt, vältides keerukaid struktuure. On hädavajalik lasta inimesel sõna võtta ja mitte teda segada.

Vestluse alguses peaksite rääkijat alati toetama, nõustuma tema argumentidega. Näiteks võib potentsiaalne klient telefonitsi rääkides öelda: "Ma ei osta teie aknaid, need on halvad, Zaryas on siin tõesti head aknad".

Paljude juhtide viga on kõnelejaga vaielda, et oma ettevõtet heas valguses esitleda. Seda ei tohiks mingil juhul teha. Esiteks väidad seda tehes, et klient eksib. Heal kliendil on alati õigus, vastasel juhul ei tee ta teiega koostööd. Teiseks on see kõige oodatum reaktsioon, mida arvatavasti võtab klient ise, ja pärast seda lõpetab ta tõenäoliselt dialoogi üsna kiiresti, mitte teie kasuks..

Vastuväidete asemel on parem, kui müüja nõustub väljavaatega kindlalt. Tõepoolest, firma "Zarya" paigaldab häid aknaid (tõenäoliselt tõesti nii) ja head inimesed töötavad seal (pole kahtlust). Ja kui klient otsustab sinna aknad viia, on see hea otsus. Siis saate talle rääkida oma ettevõtte eelistest, kuid jätate valiku kliendi hooleks..

Aktiivse kuulamise tehnikad

Rääkides aktiivsetest kuulamismeetoditest, räägime kõneleja sõnade mõistmisest rohkem, kui nad seda edastavad. See on nn tungimine kõneleja sisemaailma, mõistmaks tema tundeid, emotsioone ja motiive..

Igapäevaelus nimetatakse seda meetodit empaatiaks, mis avaldub kolmel tasandil:

  1. Empaatia on vestluspartneriga samade tunnete avaldumine. Kui ta nutab, siis sa nutad temaga..
  2. Empaatia on teie abi pakkumine, nähes teise inimese emotsionaalset ahastust.
  3. Sümpaatia on heasüdamlik ja positiivne suhtumine vestluskaaslasesse..

Mõnel inimesel on kaasasündinud empaatiavõime kalduvus, teised on sunnitud seda õppima. See on võimalik eneseväljenduste ja aktiivse kuulamise meetodite kaudu..

Vestluspartneri sisemaailma tungimiseks pakub Karl Rogers järgmisi tehnikaid:

  • Kohustuste pidev täitmine.
  • Tunnete väljendamine.
  • Keerukus vestluskaaslase siseelus.
  • Iseloomulike rollide puudumine.

Me räägime empaatilisest kuulamisest, kui inimene mitte ainult ei kuula, mida talle öeldakse, vaid tajub ka varjatud teavet, osaleb monoloogis lihtsate fraasidega, väljendab sobivaid emotsioone, parafraseerib vestluspartneri sõnu ja suunab neid õiges suunas.

Empaatiline kuulamine hõlmab vaikust, kui vestluspartneril lubatakse rääkida. Inimene peab distantseeruma oma mõtetest, emotsioonidest ja soovidest. Ta keskendub täielikult vestluskaaslase huvidele. Siin ei tohiks oma arvamust avaldada, teavet hinnata. Suuremas osas räägime empaatiast, toetusest, kaastundest.

Aktiivse kuulamise tehnikaid arutatakse saidil psytheater.com:

  1. Parafraseerimine - tähenduslike ja oluliste fraaside ümberjutustamine oma sõnades. Aitab kuulda teie enda väljaütlemisi või nende edastatavat tähendust.
  2. Kajatehnika - vestluspartneri sõnade kordamine.
  3. Kokkuvõtteks on väljendatud teabe tähenduse lühike ülekandmine. Paistab järeldusi, vestluse järeldusi.
  4. Emotsionaalne kordus - kuuldu ümberjutustamine koos emotsioonide avaldumisega.
  5. Täpsustus - küsimuste esitamine öeldu täpsustamiseks. Näitab, et esinejat kuulati ära ja püüti isegi aru saada.
  6. Loogiline tagajärg on katse esitada eeldusi öeldu motiivide, tuleviku või olukorra arengu kohta.
  7. Mittepeegeldav kuulamine (tähelepanelik vaikus) - vaikselt kuulamine, vestluskaaslase sõnadesse süvenemine, kuna võite olulisest infost ilma jääda.
  8. Mitteverbaalne käitumine - silmsideme loomine vestluspartneriga.
  9. Suulised märgid - vestluse jätkamine ja märge, et kuulate seda: "jah, jah", "jätka", "ma kuulan sind".
  10. Peegeldamine on vestluspartneriga samade emotsioonide väljendus.

Kuulamisoskused

Suhtluse ajal on oluline mitte ainult rääkida ekspressiivselt, kompetentselt, vaid ka osata vestluspartnerit kuulata. See on oma kaaslasega vastastikuse mõistmise jaoks väga oluline.

Kuulata tähendab tajuda jutustajalt saadavat infovoogu. Inimkultuuri tase võimaldab teil vestluspartnerit viisakalt kuulata, taktitundeliselt hoiduda karmidest avaldustest, halvustavatest näoilmetest.

Kuulamisvõime sõltub isiksuse tüübist, intelligentsusest, suhtluskultuurist, vanusest, soost. Teadlased on tõestanud, et naised on emotsionaalsed, kui nad kuulavad, tähelepanematud, segavad vestluspartnerit sageli oma lugudega. Mehed seevastu oskavad teavet lõpuni kuulata, otsides vaimselt võimalusi selle lahendamiseks..

Paljud ametid hõlmavad kuulamist. Need on müüjad, juuksurid, massöörid, psühholoogid, arstid, õpetajad, administraatorid, konsultandid. Ärisuhtluses on oluline tõhusus ja kuulamiskultuur. Teabe tajumist hõlbustavad spetsiaalsed tehnikad. Aktiivse kuulamise vastuvõtt aitab vestluspartnerit toetada, näidata tema loo olulisust.

Aktiivne kuulamine müügis

Aktiivse kuulamise eesmärk müügis on usalduse loomine kliendi ja ettevõtte vahel.

Klient peab olema kindel, et tema arvamus on ettevõtte jaoks oluline, teda kindlasti kuulatakse ära ja võetakse arvesse

Aktiivse kuulamise tehnikaid kasutades saate kontrollida dialoogi emotsionaalset tausta, avaldades samal ajal vestluspartnerile survet ning devalveerimata tema kommentaare ja vastuväiteid.

Aktiivne kuulamine aitab teavet paremini meelde jätta ja julgustab vestluspartnerit aktiivsemalt oma arvamusi ja emotsioone avaldama. Usutakse, et kliendi rääkimiseks leiutati aktiivne kuulamine.

Selleks, et vestluspartner hakkaks aktiivse kuulamise käigus rääkima oma vajadustest, on vaja esitada talle avatud küsimusi, samuti julgustada tema avaldusi igal võimalikul viisil näoilmete, kõne, žestidega.

Kuulamise käigus on oluline osata eristada fakte jutustaja tõlgendustest. Näide: eelmises ettevõttes purunes remonditööde ajal tema autol esilatern. Nad tunnistavad seda, kuid ei soovi seda muuta (fakt)

Selles firmas töötavad halvad inimesed (tõlgendus)

Näide: eelmises ettevõttes purunes remonditööde ajal tema autol esituled, nad tunnistavad seda, kuid ei soovi seda muuta (fakt). Selles firmas töötavad halvad inimesed (tõlgendus).

Tasub rõhutada selle punkti olulisust. Kui te ei tea, kuidas kõiki avaldusi kriitiliselt arvestada, ei suuda te olukorda objektiivselt mõista.

Lõppude lõpuks pole asi selles, et ettevõttes töötavad tõesti halvad inimesed, samuti võis teenuse osutamisest keeldumiseks olla muid olulisi põhjuseid..

Aktiivse kuulamise tehnika

Kui teid huvitavad aktiivse kuulamise tehnikad, peaksite lugema Hippenreiteri raamatut "Aktiivse kuulamise imed", kus ta märgib selle nähtuse üliolulist rolli. Kui inimesed tahavad luua tõhusaid kontakte lähedaste ja ümbritsevate inimestega, peaksid nad olema võimelised mitte ainult rääkima, vaid ka kuulama..

Kui inimest huvitab vestlusteema, siis tavaliselt ta osaleb selles. Ta kaldub või pöördub teise inimese poole, et teda paremini mõista. See on üks aktiivse kuulamise tehnikaid, kui inimene on huvitatud teabe kuulmisest ja mõistmisest..

Muud tõhusat aktiivset kuulamist mõjutavad tegurid on järgmised:

  • Vestluspartnerile arusaamatute teemade välistamine. Nende hulka kuuluvad aktsent ja kõnedefektid..
  • Vastase tingimusteta aktsepteerimine. Ära mõista tema öeldut kohut.
  • Küsimuste esitamine vestluse alustamise märgiks.

Aktiivse kuulamise tehnikad:

  1. "Kaja" - vestluspartneri viimaste sõnade kordus küsitaval toonil.
  2. Ümbersõnastamine on öeldu sisu lühike ülekandmine: „Kas ma sain sinust õigesti aru...? Kui ma sain sinust õigesti aru, siis... ".
  3. Tõlgendamine - eeldus kõneleja tegelike kavatsuste ja eesmärkide kohta, mis põhineb tema öeldul.

Aktiivse kuulamise kaudu teadvustab ja selgitab inimene enda jaoks teavet, täpsustab ja küsib küsimusi, viib vestluse soovitud teema juurde. See suurendab tunduvalt eneseväärikust, kui inimene teab suhtlemisvõtteid hästi..

Silma sattumine ütleb palju selle kohta, mis inimest huvitab:

  • Kontakt silmade kõrgusel näitab, et inimene on huvitatud vestluspartnerist ja sellest, mida ta välja annab.
  • Vestluspartneri arutelu räägib rohkem huvist kõneleja isiksuse kui tema poolt välja antava teabe vastu.
  • Pilk ümbritsevatele objektidele viitab sellele, et inimest ei huvita ei teave ega vestluspartner ise.

Aktiivne kuulamine hõlmab pea noogutusi, kinnitades hüüatusi ("Jah", "Ma mõistan sind" jne). Tema fraasid ei ole soovitatav inimese järel lõpetada, isegi kui mõistate teda. Las ta väljendab ennast täielikult ja iseseisvalt..

Küsimuste esitamine on aktiivse kuulamise oluline osa. Kui esitate küsimusi, siis kuulate. Vastused aitavad teil teavet selgitada, vestluskaaslasel seda selgitada või liikuda soovitud teema juurde.

Inimese emotsioone tuleks märgata. Kui ütlete, et märkate, milliseid emotsioone ta kogeb, tähendab see, et teda ümbritseb usaldus teie vastu..

Mis on aktiivne kuulamine

Aktiivsest kuulamisest rääkides on keeruline selle kogu tähendust edasi anda. Mis see on? Aktiivne kuulamine on ettekujutus kellegi teise kõnest, mille käigus toimub protsessis osalejate vaheline ja kaudne interaktsioon. Inimene näib olevat vestlusprotsessis kaasatud, ta kuuleb ja mõistab kõneleja sõnade tähendust, tajub tema kõnet.

Teise inimese mõistmiseks peate teda kõigepealt kuulma. Kuidas saate suhelda ja mitte teist inimest kuulda? Paljude arvates on see absurdne. Tegelikult on enamuse inimeste suhtlus pealiskaudne ja ühekülgne. Sel ajal, kui vestluskaaslane midagi ütleb, mõtiskleb ta vastase enda mõtete üle, kuulab oma tundeid, mis tekivad vastusena kõneleja sõnadele.

Kui meenutate, siis märgivad paljud, et hetkel, kui nad kuulevad mõnda ebameeldivat sõna, jääb kõik, mida öeldakse pärast seda, kuulmata

Kuuldes enda jaoks tähenduslikku sõna, teravdab inimene oma tähelepanu sellele. Ta on emotsionaalne, arvestades samas, mida vestluspartnerile öelda

Võib isegi mitte märgata, et vestlus on juba läinud teises suunas.

Kuulamist nimetatakse aktiivseks ainult seetõttu, et inimene ei keskendu ainult oma kogemustele ja emotsioonidele, vaid tajub vestluskaaslase öeldud kõnet.

Aktiivne kuulamine aitab:

  • Suunake vestlus õiges suunas.
  • Korja üles küsimusi, mis aitavad teil vajalikke vastuseid saada.
  • Saate vestluspartnerist õigesti ja eksimatult aru.

Üldises mõttes aitab aktiivne kuulamine luua vestluspartneriga kontakti ja saada temalt vajalikku teavet..

Küsimused aktiivseks kuulamiseks

Vestluse ajal ei tohiks end häirida, vaid peaksite proovima aru saada vestluspartneri kõne olemusest. Uurige, mida ta tahab öelda ja miks. On vaja küsida täpsustavaid küsimusi õigeaegselt. Need aitavad teil vestluspartnerit kiiresti mõista..

Avatud küsimused vajavad üksikasjalikku vastust. Mida rohkem neid on, seda mahukamaks saab saadud teave. Need on küsimused nagu "kuidas", "kuidas", "kui palju", "miks", "miks".

Suletud küsimused vajavad lühikest ja üheselt mõistetavat vastust „jah” või „ei”. Neid ei tohiks liigselt kasutada - need loovad ülekuulamise õhkkonna. Parem on neid vestluse lõpus kasutada, et teada saada vestluspartneri olek. Kas teil õnnestus temaga kokku leppida, tulge ühe otsuse peale.

Alternatiivsetel küsimustel on kaks osa. Esimene osa on lahtine küsimus. Teine osa - kaks või enam vastust. Vestluskaaslasele antakse võimalus valida soovitud variant.

Mis on aktiivne kuulamine

On üldtunnustatud seisukoht, et mõiste "aktiivne kuulamine" lõid välja psühholoogid Karl Rogers ja Richard Farson - 1957. aastal avaldasid nad selle nimega teose. Aktiivse kuulamise all pidasid nad silmas spetsiaalset tehnikat, mis peaks aitama psühhoterapeutidel töötada klientidega, samuti olukordades, kus on vaja vahendust või lahendatakse konflikt. Tänapäeval kasutatakse seda aga erinevatel juhtudel - alates lastega suhtlemisest (pidage meeles psühholoog Julia Gippenreiteri kuulsat raamatut "Suhtle lapsega. Kuidas?") Kuni vestlustega sõpradega ja tööläbirääkimistega

Üldiselt kõikjal, kus on oluline vestluspartnerit mõista ja vastusena mõista

Aktiivne kuulamine on viis suhtluse sisukamaks, läbimõeldumaks ja sügavamaks muutmiseks: vestluskaaslased proovivad tõesti üksteist mõista ja pühendavad kogu oma tähelepanu ainult vestlusele. See tähendab, et mõlemad jälgivad tähelepanelikult vestluse keeru, proovivad võimalikult hästi mõista, mida teine ​​inimene mõtles, ja vajadusel selgitada, kas nad mõistsid kellegi teise mõtet, näiteks paludes uuesti vältida lahknevusi

See tähendab sageli, et kellegi teise kõnet kuulav inimene peab mõtlema vestluse alltekstile ja sellele, mida tegelikult otseselt ei väljendata - vestluspartneri kogetud tunnetest ja emotsioonidest. Neid kõiki saab väljendada kaudselt, näiteks intonatsiooni ja žestidega. Loomulikult ei tähenda see seda, et peate vestluspartneri või vestluspartneri meeleolu varjunditest aimama - vaid empaatiavõime ilmutamiseks pange tähele, et inimene on ärritunud, ja temalt selle kohta küsimine võib olla kasulik.

Aktiivse kuulamise harjutused

Enne aktiivse kuulamise tehnika õppimist tasub aru saada aktiivse tajumise põhiprintsiipidest:

  • Loobu harjumusest vestluspartnerit katkestada;
  • Hoidke püsiv kontakt silmadega;
  • Vastake küsimusele, kui see soovitab vastust, ja ärge proovige otsida vastuseid retoorilistele küsimustele;
  • Näita tagasisidet: toeta, nooguta pead, julgusta jätkama lühikeste fraasidega;
  • Ärge sekkuge ebasoodsate tunnete puhkemisse (et mitte võtta negatiivsust enda peale, peate ajutiselt negatiivsest energiast eemalduma ja jätkama suhtlemist pärast mürgiste emotsioonide puhkemist).

Pärast Aafrika Liidu põhimõtete aktsepteerimist ja omandamist võite hakata treenima teabe aktiivse tajumise võimet.

Harjutus paarikaupa

Esimene harjutus toimub paarikaupa, kus üks inimene tegutseb kõnelejana, teine ​​kuulajana. 5 minuti jooksul räägib esineja mitmetest isiklikest probleemidest, keskendudes nende endi raskustele. Sel ajal kasutab partner kõiki aktiivse tajumise meetodeid ja tehnikaid. Minut pärast harjutuse selle osa lõppu analüüsib esineja kuulaja tegevust: mis aitas ja mis takistas endast rääkida. Järgmise 5 minuti jooksul räägib esineja oma õnnestumistest ja saavutustest ning kuulaja proovib tõhusalt kasutada vahelduvvoolutehnikaid, võttes arvesse varasemaid vigu. Järgmise viie minuti jooksul jutustab kuulaja monoloogi põhjal aru, mida ta mõistis ja mäletas, ning kõneleja reageerib loole ainult positiivsete või negatiivsete noogutustega. Lisaks parandab kuulaja esineja negatiivse reaktsiooni korral ennast. Pärast treeningu esimese etapi lõppu kordavad partnerid koolitust, vahetavad ainult rolle. Tunni lõpus tehke kokkuvõte ja analüüsige, milline roll on raskem: kuulaja või rääkija.

Aktiivse kuulamisoskuse koolitus

Harjutus "Katkine telefon"

Selle ülesande täitmiseks on vaja 5 inimest: esinejat ja 4 kuulajat. Esineja ja esimene kuulaja jäävad tuppa. Esineja loeb teatud sündmust kirjeldavat teksti, partner kuulab seda tähelepanelikult ja püüab sõnumi üksikasju meelde jätta. Kui olete teksti üks kord läbi lugenud, kutsutakse teine ​​kuulaja ja esimene kuulaja jutustab tema kuulatud teksti. Toiminguid korratakse, kuni viimane osaleja kuuleb oma tekstiversiooni. Siis saavad kõik kokku ja võrdlevad 4. kuulajat originaaliga..

Harjutus näitab, et inimesed mäletavad teavet valikuliselt vastavalt nende maailmavaatele ja elukogemusele.

Mindfulness'i harjutus

Treener jagab grupi kolmeks. Igale osalejale antakse väike kokkuvõte. 3 minuti jooksul loevad kõik partnerid samaaegselt oma tekstid valjult ja proovivad kuulda teiste võistlejate sõnumeid. Iga osaleja ülesanne on võimalikult palju kuulda ja jätta meelde teistelt inimestelt pärinevat teavet. Reeglina osutub selline harjutus mitu korda praktiliselt ebaefektiivseks, kuid aja jooksul õpivad inimesed hajutatud infovoogude vahel isoleerima selle olemuse..

Seega on aktiivse kuulamise meetod oluline mitte ainult spetsialistidele, vaid ka igale inimesele. Teabe aktiivne tajumine toimub väga sageli, peaaegu igasugune dialoog sisaldab esineja elemente.

Aktiivse tajumise põhimõtted

Mõned psühholoogid võrdsustavad aktiivse kuulamise ja empaatiavõimega. Vaatamata nende mõistete erinevustele on neil üsna palju ühist. Tõepoolest, ilma võimeta teiste inimeste emotsioone mõista, lugeda ja tunnetada on võimatu leida vastastikust mõistmist ja õppida mitte ainult inimest kuulama, vaid ka kuulma. See annab talle olulisustunde ja tõstab enesehinnangut. Seetõttu ärge unustage aktiivse tajumise põhiprintsiipe:

  • Neutraalne asend. Nii palju kui soovite, keelduge vestluspartneri antud teabe igasugusest hindamisest. Ainult rahulikuna ja probleemist pisut eemal olles saate vestlust jätkata ja vältida võimalikku konfliktsituatsiooni. Kõneleja tunneb, et austate nende seisukohti ja hindate avaldatud arvamusi.
  • Hea tahe. Selline esitlus loob vestluspartnerite vahel usaldusliku suhte. Ärge lõpetage vestluse ajal inimese silmade vaatamist, küsige talle juhtivaid küsimusi vaikse häälega, mis toetab loodud atmosfääri, ja ärge katkestage isegi kõige pikemat kõnet.
  • Siirus. Ärge proovige aktiivse kuulamise tehnikaid, kui te tõesti ei soovi inimesest aru saada. Ta, nagu vestlus ise, peaks teile huvi pakkuma. Halvad tujud, ärrituvus ja pahameel võivad olla ka kõige olulisema vestluse edasilükkamiseks head põhjused. Vastasel juhul ei aita teid ükski aktiivse kuulamise tehnika. Ärge proovige siirust asendada banaalse viisakusega. Vestluspartner tunneb teie külmetust kiiresti ja te ei saa soovitud tulemust..

Pidage meeles, et saate rääkijast aru ainult siis, kui tunnete tema emotsionaalset tausta, kuid keskenduge öeldud sõnadele. Kui lubate end täielikult ja täielikult sukelduda teiste inimeste emotsioonidesse, siis jääb teil tõenäoliselt vestluse olemusest puudu..

Kuidas aktiivsemalt kuulata

Spetsialistide käsiraamatutes, kes peavad inimestega palju suhtlema, viitavad nad sellele, et aktiivne kuulamine tähendab kuni kakskümmend erinevat oskust ja võimet - alates üldisest “ole võimalikult avatud, empaatiline ja püüa mõista nii ennast kui ka teisi” kuni konkreetsemateni “väldi ebamäärast”., hägusad ja mitmetähenduslikud avaldused ”. Muidugi võtab kõigi kahekümne omandamine palju aega ja vaeva, ja mitte kõik ei vaja neid. Hea uudis on see, et tarbija suhtlemiseks piisab paarist lihtsast nipist..

Esimene ja kõige olulisem soovitus, mida tavaliselt aktiivsest kuulamisest rääkides antakse, on tegelikult keskenduda vestlusele, eemaldades kõik segadused (mingeid vestlusi ei tehta paralleelselt Instagramiga, töövestlusi ega ajakirja sirvimist)

Silma sattumine aitab paljudel tähelepanu säilitada, kuid sellesse pole vaja liiga palju kinnistuda - võib ju inimene näiteks häbelik olla ja teiste inimeste sõnade tähelepanelik kuulamine on palju olulisem kui lihtsalt teise vaikselt vaatamine. Saate vestluskaaslasele aeg-ajalt näidata, et jälgite endiselt kõike hoolikalt - näiteks noogutuse või lühikese "aha" abil

See pole vestluspartnerit väärt - jah, nii et väljendate tõenäolisemalt kõike, mida kavatsesite, kuid tõenäoliselt ei saa te teada, mida teine ​​üritas öelda - ja iga dialoogi ülesanne on see. Samamoodi ei peaks mõtlema sellele, mida ütlete vastuseks, kui vestluskaaslane räägib - võite tulla suurepärase joonega, kuid võite kaotada vestluse niidi või vastata midagi täiesti erinevat sellest, mida teie vestluspartner ütleb..

Aktiivse kuulamise teine ​​oluline põhimõte on mitte proovida ennustada, mida vestluskaaslane mõtleb või proovib öelda, ega kiirusta järeldustega. Aktiivse kuulamise peamine ülesanne on eemaldada vastuolud teie vestluspartneri öeldu ja selle vahel, kuidas te temast aru saate. See on keeruline ja väljakutsuv - kuid selle lahendamiseks on mitmeid viise. Näiteks võite kokku võtta või selgitada vestluspartneri öeldut (“Kas ma saan õigesti aru, et…”, “Sa mõtled…” jne). Kõige parem on seda teha enne, kui avaldate oma arvamuse - lihtsalt selleks, et veenduda, et räägite samast asjast. Võite proovida mõista vestluspartneri teatud sõnade taga olevaid tundeid - intonatsiooni, žestide ja kehahoiaku abil - või küsida selle kohta otse ("Te peate nüüd väga kartma?", "Ma oleksin kurb, kui ma oleksin teie"). Võib-olla on teiste inimeste emotsioonidest aru saades lihtsam aru saada, mida ta täpselt sulle öelda üritab..

On oluline, et kõiki neid tehnikaid tuleb kasutada siiralt - kui vestluspartnerit te üldse ei huvita, näeb isegi tema sõnade täpne ümberjutustamine sama lahke välja. Lõppkokkuvõttes on parema vestluse võti siiras huvi selle vastu, kellega räägite, see võib teel püsimise palju lihtsamaks muuta.

Näited aktiivsest kuulamisest

Mees tuli reisifirmasse piletit ostma. Aktiivse kuulamise käigus saame kliendi kohta võimalikult palju teavet: elukutse, iseloomu, hobide jms kohta. Saame teada, mida ta puhkamisest soovib: lihtsalt rannas lamamist või ekskursioone ja jalutuskäike, kui kauaks ta tahab minna, millisesse riiki ja millisesse tema eelarve.

Mida rohkem üksikasju saate dialoogi käigus teada saada, seda suurem on tõenäosus, et klient jääb rahule.

Teine näide. Tüdruk tuli kosmeetiku juurde

Siin on eriti oluline aktiivne kuulamine: kliendi suhtumine iseendasse ja tema välimusesse õrnalt selgitatakse. Mis talle oma välimuse juures meeldib, mis pole eriti

Olles vestluspartnerit toetanud ja kogunud võimalikult palju teavet, võite hakata arutama protseduuride tüüpe ja maksumust, selgitades pidevalt, kas need sobivad vestluspartnerile. Peate olema tähelepanelik kliendi tunnete suhtes: kellegi jaoks on väike arm või arm tühiasi, kuid kellegi jaoks on see kogu tragöödia.

Kolmas näide. Mees tuli endale sülearvutit ostma. Saame teada selle eelarve, ostu eesmärgi, milleks seda kõigepealt kasutatakse - Internetis surfamine, töö, arvutimängud. Seega valitakse suure tõenäosusega parim variant hinna ja kvaliteedi suhte osas..

Head juhid suudavad kliendi üle kiiresti võita ja pakkuda talle täpselt seda, mida ta vajab. Seega on koostöö kasulik ja kasulik kõigile..

Aktiivse kuulamise tehnikad

Aktiivse kuulamise tehnika jaguneb kaheks komponendiks:

Mitteverbaalsed kuulamistehnikad:

  • hüüatuste ja helide hääldus;
  • heakskiitvate žestide kasutamine (pea kallutamine, noogutamine, käeliigutused);
  • kasutades avatud poosi (vältides ristatud käsi ja jalgu);
  • pidev silma sattumine vestluskaaslasega (vaata silmast silma);
  • partneri pooside peegeldamine (võite korrata mõnda tema liigutust, kuid peate veenduma, et see näeks välja loomulik, justkui oleksite samal lainepikkusel).

Suulise kuulamise tehnikad:

  • esita vestluspartnerile avatud küsimusi, kutsudes teda jagama oma kavatsusi, soove ja vastuväiteid;
  • selgitavate küsimuste kasutamine tehingu üksikasjade täpsustamiseks;
  • kogu dialoogi lühike ümberjutustus kahes või kolmes lauses järelduse tegemiseks;
  • parafraseeri vestluspartneri sõnu enda kasuks ja jälgi tema reaktsiooni. Kuid see ei peaks välja nägema manipuleerimine;
  • vestluspartneri märkuste kordamine sõna-sõnalt. Ärge kuritarvitage seda, kõik peaks välja nägema loomulik.
  • Saate osta kollaseid päevikuid?
  • Kas osta kollaseid päevikuid? Kas vajate kuupäeva või mitte?
  • Jah, kuupäevastatud!
  • Seal on kuupäev!

Sellises dialoogis ei tundu vestluspartneri fraasi osa kordamine kohatu, sest keskendume täpselt sellele, mida vajatakse, ja selgitame välja kliendi vajadused

See on tema jaoks alati oluline ja ta hindab kindlasti seda, et suutsime soovitud toote esitleda

Aktiivne kuulamine: oskuste arendamise tehnikad ja harjutused

Aktiivne kuulamine on kasulik oskus vestluspartneriga sügava kontakti loomiseks, tõhusalt ühise probleemilahenduse leidmiseks. See on keeruline suhtlemisoskus, mõnikord mõistatuslik. Paljude jaoks on kuulamine ümbritsevate inimeste teabe passiivne tajumine..

Ameerika satiirik Mark Twain kirjeldas täpselt suhtumist vestluspartneriga: "Enamik vestlusi on monoloog tunnistajate juuresolekul." Kuid sellest positsioonist saab lõks, millesse me valesti tõlgendame vestluse tähendust. Dialoog lõppeb arusaamatuste, ebameeldivate aistingute ja suhteprobleemidega. Kuidas seda vältida?

Aktiivne kuulamine - mis see on

Kellegagi vesteldes ei ole me sageli vaimselt täielikult protsessi kaasatud. Meie aju on hõivatud abstraktsete protsessidega:

  • tugevad emotsionaalsed kogemused;
  • isiklike probleemide mõtisklused;
  • vestluspartneri subjektiivne hinnang.

Need on tavalised suhtlusstsenaariumid. Me kuulame, aga me ei kuule! See väljendab passiivset lähenemist kontaktile inimestega, muutudes paljude raskuste põhjustajaks. Aktiivne kuulamine on tavalise suhtluse täielik vastand. See on teadliku suhtlemise protsess, milles tähelepanu on suunatud teise inimese mõtetele ja tunnetele. Peas puuduvad taustmürad, puuduvad ka kõrvalised protsessid (näiteks välimuse hindamine).

Oleme neeldunud hetkesse siin ja praegu, nii et suuname vestluse vajalikus suunas, saame palju kasulikku teavet. Meie subjektiivsed vaimsed filtrid ei moonuta seda. Peale aktiivse kuulamise tehnika õppimist saate vestluspartnerile huvipakkuvaid signaale saata. Nendest saab tulevikus viljakate suhete kindel alus..

Aktiivse kuulamise tehnika: põhiprintsiibid

Ükskõik kui kõnekas kõneleja ka pole, saame esitatud infost maksimaalselt kasu vaid siis, kui õpime õigesti kuulama. See on just aktiivse kuulamise eesmärk. Peamised tegurid, mis selle arengut soodustavad:

  1. Vestluspartneri aktsepteerimine sellisena, nagu ta on. See on emotsioonide ja subjektiivsete hinnangute hoolikas kontroll, mis võib kuuldud mõistmist oluliselt häirida.
  2. Silma sattumine silmade tasemel. See seisneb kiusatusest hoidumisest vaadata vestluspartneri võõraid esemeid või riideid. Parem vaadata oma silmaga.
  3. Küsimuste esitamine. Esindab tähenduste asjakohast täpsustamist, kinnitades siirast huvi vestluse teema vastu.

Aktiivse kuulamise tehnikat kasutatakse psühholoogias. Psühholoogid kirjeldavad seda kui teabe tajumist "kogu kehaga". Teaduslikult on tõestatud, et aktiivne kuulamine aitab inimeste olekut paremini mõista. Klientidega suheldes kasutavad spetsialistid dialoogis osalemise meetodeid, mis aitavad nende seisundit täpsemalt kindlaks teha. Sügav keelekümblus, usalduse suurendamine ja patsiendi analüüs pakuvad tõhusat ravi. Need hetked selgitavad aktiivse kuulamise teist nime - empaatiline.

Raamat "Aktiivse kuulamise imed" aitab teil sügavamalt uurida aktiivse kuulamise ja argumenteerimise vahelise kontakti loomise tehnikat. Autor on kuulus vene teadlane, teaduse populariseerija, austatud psühholoog Yulia Borisovna Gippenreiter. Ta tutvustas esimesena meie kultuuris aktiivse kuulamise kontseptsiooni, kirjeldas, mida see hõlmab, kuidas see elukvaliteeti oluliselt parandab..

Tõhusad aktiivse kuulamise tehnikad

Passiivse kuulamise muutmiseks aktiivseks kuulamiseks on palju viise. Lisaks ülaltoodud põhiteguritele on veel kolm tehnikat, millega tasub samuti tutvuda. Need aitavad teil protsessist kiiresti aru saada.

Aktiivse kuulamise tehnikaFunktsioonid:
KajaSee seisneb partneri viimaste sõnade korrata, kuid küsitava intonatsiooniga. See on õige hetk, et selgitada ja näidata vestluspartnerilt saadava teabe olulisust. Isiksuse tähtsuse rõhutamine.
TõlgendamineSee tähendab eelduste tegemist vestluspartneri sellise positsiooni eesmärkide ja põhjuste kohta dialoogis. Sageli algab fraas "ma eeldan, et tahtsite ülaltoodut saavutada...". Võimaldab näidata üles tõelist huvi teise inimese arvamuse vastu ja täpsustada üksikasju.
ParafraseeridesSee on öeldu lühike kordamine. Lause alguses on fraas: "Kui ma saan õigesti aru, siis sa mõtled...". Võimaldab teil huvi üles näidata ja nüansse teada saada.

Seega on aktiivne kuulamine tehnoloogia, mis sisaldab peaaegu alati kahte komponenti:

  • vestluse tõeliste tähenduste selgitamine;
  • dialoogi väärtust kinnitavate märkide avaldumine.

Tundes oma olulisust ja tõelist huvi vestluse vastu, muutub vestluskaaslane avatumaks. See aitab kaasa viljakale vastastikku kasulikule suhtlusele, usalduse tekkimisele, tugevatele suhetele. Sellised tulemused on väärtuslikud igas eluvaldkonnas (suhtlemine pereliikmete ja sõpradega, koostöö partnerite ja kolleegidega).

Empaatia on kõigi aktiivse kuulamise tehnikate ja võtete võimas võimendi. Inimesed, kes teavad, kuidas tunda teiste seisundit, suudavad kiiresti luua positiivse kontakti, kasutada mis tahes tehnikat sobivalt ja delikaatselt. Seetõttu on valitud tehnikate (allpool olevast loendist) kasutamise efektiivsuse suurendamiseks oluline töötada empaatia tasemel..

Paus

Kui vastane on oma loo lõpetanud, siis vaikige vaid mõni minut. Selline paus võimaldab teil kuuldut paremini seedida, eraldada emotsioonid vestluse tegelikust teemast. Selline paus võimaldab rääkival inimesel teha pausi, meenutada midagi olulist ja öelda see ära. Sageli aitab selle tehnika kasutamine tal pärast lühikest pausi veelgi sügavamale avaneda..

Palun täpsustage

Mõnikord jääb vestluskaaslasel puudu oma loos palju olulisi ja huvitavaid detaile. Neile tähelepanu pööramine on suurepärane võimalus rõhutada temalt pärineva teabe väärtust ja siirast huvi selle vastu. Samuti aitab see aktiivse kuulamise tehnika vältida tegematajätmisi ja tugevdada usalduslikke suhteid, moodustades kujutluspildis vestluse teema tervikpildi.

Mõte arendamine

Mõnikord kaldub inimene vestluse olemusest kõrvale või ei leia teema jätkamiseks täpseid sõnu. Sel juhul on suurepärane abiline aktiivse kuulamise vastuvõtt, et arendada vestluse põhiidee. Esineja on vaja naasta dialoogi põhilõnga ja arendada seda koos temaga delikaatselt.

Sõnumi tegemine

Õrna tagasiside saamiseks kasutatav tehnika. Sõltuvalt situatsioonilistest omadustest saab seda rakendada kahes versioonis:

  1. Taju teade. Kuulaja jagab oma muljeid partnerist või otse juhtunud vestlusest. See lähenemisviis on eriti väärtuslik sidemete tugevdamiseks laste ja vanemate, abikaasade vahel.
  2. Enesetaju sõnum. Sel juhul kirjeldab kuulaja oma sisemist olekut pärast vestlust, toimunud muutusi.

Ükskõik, mis sõnumil sõnum on (positiivne või negatiivne), on oluline seda rahulikult, sõbralikult väljendada. Ebaviisakus, agressiivsed süüdistused ja muud tunnete väljendamise negatiivsed vormid tühistavad aktiivse kuulamise kogu tõhususe.

Emotsioonidest rääkimine

See aktiivse kuulamise meetod hõlmab avatud vestlust vestluspartneri sisemise oleku kohta, soovi avaldamist või toetamist. Näiteks kui kõneleja on vestluse ajal väga ärritunud, rakendatakse seda tehnikat lausega "Ma näen, kui raske ja valus on teil sellest rääkida...". Aitab näidata empaatilist suhtumist, mis sageli on usaldusliku suhte aluseks.

Vestluse kohta kommentaaride tegemine

Vastuvõtt võimaldab teil väljendada lõpptulemust vestluse edukal (või vastupidi) arendamisel. Annab kommentaari mingist teemast ühise arusaamise saavutamiseks. Kui seda pole saavutatud, võib kommentaar kajastada arusaamatuse probleemi. Nii moodustatakse selle tõhusa lahendamise järgmine etapp (pärast vaidluse eseme täpset sõnastamist või kokkuleppe puudumist).

Aktiivse kuulamise tehnikad

Aktiivse kuulamise tehnikad erinevad tehnikatest. Need põhinevad oskusel arendada vestluse tähendust sügavamalt kui sõnad seda edastavad. Eespool mainiti, et aktiivse kuulamise ja argumenteerimise tehnika edukaks rakendamiseks mängib suurt rolli empaatiavõime. Just tema on aluseks kaasaegsetele meetoditele, mis avalduvad kolmel põhitasandil:

  1. Empaatia. See seisneb samade emotsioonide avaldumises, mis võtavad vastase enda valdusse. Näiteks kui ta nutab, on kuulajal ka pisarad silmis..
  2. Sümpaatia. See avaldub pakkumise vormis, et aidata vestluspartnerit, kui ta on sattunud raskesse olukorda.
  3. Sümpaatia. Esindab püsivalt toetavat ja heatahtlikku suhtumist kõnelejasse.

Meetodite kasutamine on viis tungida teise inimese sisemaailma, kui vestlus ei piirdu sõnadega. See muutub mahukaks ja informatiivseks, kuid nõuab ka suuri psühho-emotsionaalseid kulusid. Kuigi need tasuvad end järgmiste tugevate, usalduslike suhete kujunemisel täielikult ära.

Aktiivse kuulamise peamised meetodid sõnastab humanistliku psühholoogia juht ja looja - Carl Rans Rogers. Need on järgmised:

  1. Siiras, sügav osalemine kõneleva inimese sisemaailmas.
  2. Tunnete avatud väljendus.
  3. Ametlike tegevustega piirduvate eristatavate rollide puudumine.
  4. Vestluspartneriga seotud kohustuste stabiilne täitmine.

Harjutused aktiivse kuulamisoskuse arendamiseks

Selle kasuliku oskuse arendamiseks kasutatakse paaritreeningut. Üks osalejatest mängib kuulaja rolli ja teine ​​- esinejat. Siis vahetavad nad kohti. Keskmiselt võtab treeningu kestus 30-45 minutit. Selle aja jooksul rakendatakse järgmisi etappe:

  1. Esimese 5 minuti jooksul räägib üks vestluskaaslastest isiklikest raskustest, osutades nende ilmnemise tõenäolistele põhjustele. Partner suhtleb temaga, kasutades aktiivse kuulamise tehnikaid.
  2. Paar minutit pärast esimest etappi on ette nähtud esineja ütlused selle kohta, mis konkreetselt kuulaja käitumises aitas või takistas teda vestluses avanemast.
  3. Pärast seda 5 minutit jätkab rääkiv inimene oma mõtete jagamist. Nüüd, millised iseloomuomadused aitavad tal nimetatud raskustega toime tulla. Tema partneri väljakutse on jätkata aktiivse kuulamise kasutamist, võttes arvesse teises faasis tuvastatud vigu.
  4. Järgmise 5 minuti jooksul võtab kuulaja kokku, mida esineja on eelnevast kahest loost õppinud. Ta noogutab ainult märkidega, mis viitavad temaga kokkuleppele jõudmisele, või vastupidi. Kui tuvastatakse valed tõlgendused, parandab endine kuulaja neid viisil, et vestluspartner oleks temaga nõus.

Tunni esimese ringi lõpp toimub pärast seda, kui paarist kõneleja saab täpselt sõnastada, mida temast õigesti mõisteti ja kus ekslik tõlgendus toimus. Pärast seda vahetavad partnerid rolle.

Näited aktiivsest kuulamisest praktikas

Näiteid aktiivse kuulamise tehnika kasutamisest võib leida kõikjal. Tööl kajastuvad need paranenud suhetes meeskonnaga. Pere aitab kriisi- ja konfliktiperioodidest üle saada. Samal ajal avaldub aktiivne kuulamine igas interaktsioonis kahel tasandil - mitteverbaalses ja verbaalses. Esimene hõlmab näoilmeid ja žeste, mis muudavad kontakti sügavamaks. Teises on need fraasid, mis on valitud tehnika kohaselt õigesti üles ehitatud. Näiteks:

  1. "Mida sa täpselt mõtled?"
  2. "Ma saan sinust suurepäraselt aru!"
  3. "See on tõesti huvitav!"

See hõlmab ka küsimust, kuidas vestluspartneriga juhtus.

Järeldus

Kõne on peamine inimestevaheline suhtlusviis, mida sageli viiakse läbi põlgusega. Vestluse ajal on kuulajad vestluse olemusest häiritud, ei taju esitatud teavet ega tõlgenda seda valesti. See mõjutab siis suhteid negatiivselt. Aktiivse kuulamise tehnikad aitavad neid raskusi kõrvaldada, nii et suhtlemine inimestega on rahuldust pakkuv ja avab uusi arenguvõimalusi..

Praktiline psühholoog. Nõustan suhete, konfliktide ja isikliku arengu küsimustes. Aitan taastusravis pärast psühholoogilist traumat.